Une étude inédite Ipsos bva – Tersea révèle les paradoxes d’une société en quête d’authenticité face à l’automatisation du service client
Tersea, spécialiste de l’externalisation de la relation client, dévoile les résultats d’une étude menée avec Ipsos bva auprès de 1 000 Français du 3 au 8 septembre 2025.
Ces données mettent en lumière une société tiraillée entre efficacité technologique et besoin d’humanité, où le service client cristallise des tensions bien plus larges sur notre rapport à l’intelligence artificielle.
L’humain d’abord : un plébiscite sans équivoque
Premier enseignement : les Français restent massivement attachés au contact humain.
62 % d’entre eux privilégient l’interaction avec un humain sans intervention d’un chatbot ou d’une IA générative lorsqu’ils contactent un service client. Seuls 6 % acceptent d’utiliser seuls un chatbot ou une IA générative. Un rejet qui témoigne moins d’une technophobie que d’une méfiance envers des outils jugés inadaptés aux situations complexes.
Car si 54 % des répondants accepteraient d’être pris en charge par une IA pour des informations simples (horaires, suivi de commande), cette confiance s’effondre dès qu’il s’agit de situations à forte charge émotionnelle : 67 % jugent l’IA incapable de s’adapter correctement lors d’une réclamation financière, et 71 % dans une situation personnelle difficile.
Le renoncement, symptôme d’une relation client défaillante
L’étude révèle également un phénomène préoccupant : 51 % des 18-24 ans déclarent avoir déjà renoncé à un remboursement, un avantage ou un service parce que le service client était trop compliqué à contacter.
Ce taux de renoncement diminue avec l’âge (22 % chez les 60-75 ans), mais reste globalement élevé à 32 % tous âges confondus.
Après une mauvaise expérience, les consommateurs se transforment en détracteurs actifs : 68 % communiquent négativement (avis en ligne, bouche-à-oreille, réseaux sociaux), et 40 % changent de marque définitivement. Les situations les plus irritantes ? Recevoir des réponses automatiques inadaptées (58 %), une attente téléphonique excessive (54 %) et ne pas pouvoir parler à un humain (53 %).
Et si les clients notaient les conseillers ? Le scénario « Black Mirror » divise
L’étude aborde une question prospective inédite : faut-il permettre aux conseillers de noter les clients qui les appellent ?
Résultat surprenant : 53 % des Français se disent favorables à cette idée, contre 31 % d’opposants. Pour les partisans, cette notation serait « équitable puisque les conseillers sont déjà notés » (75 % d’accord) et pourrait « encourager un comportement plus respectueux de la part des clients » (52 % d’accord).
Une réponse qui n’est pas sans rappeler l’épisode culte de la série Black Mirror, où chaque interaction sociale est notée et détermine le statut social des individus.
« Ces données nous interpellent sur l’évolution de notre société »
Pour Sébastien Monnier, cofondateur de Tersea : « L’étude d’Ipsos pour Tersea donne non seulement le ton pour le secteur de la relation client mais révèle également des transformations sociétales majeures : la tension croissante entre automatisation et besoin d’humanité, la fragilisation du lien entre entreprises et consommateurs, et l’émergence d’un désir paradoxal de réciprocité dans l’évaluation. Pour nous, professionnels de la relation client, ces enseignements sont précieux. Ils confirment que la technologie ne peut se substituer à l’humain dans les moments qui comptent vraiment. Notre mission est d’allier l’efficacité des outils digitaux à l’empathie irremplaçable de nos conseillers.”
L’étude révèle également que 67 % des Français ont déjà ressenti un attachement particulier pour une entreprise en raison d’une bonne expérience avec son service client. Une preuve, s’il en fallait, que la relation client reste un puissant levier de différenciation et de fidélisation.