Taux de retours élevés, insatisfaction croissante, exigences accrues des plus jeunes… Les e-commerçants ont pourtant des leviers pour s’améliorer
Une étude menée par Dynata pour Shipup, leader de l’expérience post-achat, révèle un fossé grandissant entre les attentes des consommateurs et la façon dont les marques accompagnent leurs clients après un achat en ligne.
● 91% des acheteurs ont déjà rencontré un problème de livraison
● 6 répondants sur 10 privilégient la ponctualité à la vitesse
● 87% des consommateurs exigent des clarifications en cas de retard
● 53% sont sensibles à des excuses associées à une réduction
● 94% des consommateurs sont influencés par les avis
● 3 sur 5 sont prêts à laisser un avis
● Plus de 50% des jeunes achètent en ligne au moins une fois par par semaine
Les griefs sont nombreux : mauvais suivi des livraisons, communication maladroite, absence de prise en compte des avis laissés, politiques de gestion des retours inadaptées… Or, selon l’étude, 77% des clients disent qu’ils ne reviendront pas sur un site de vente en ligne si l’expérience se passe mal.
“Les marques risquent d’être déconnectées de leurs clients si elles ne prennent pas ces attentes en compte. Le constat est particulièrement important pour les jeunes. Avec, à terme, des conséquences négatives sur leurs parts de marché ou sur leur réputation, malgré les efforts considérables des marques pour séduire et attirer les clients au départ” explique Agop Ashjian, CEO de Shipup.
Les problèmes de livraison, point de friction majeur
L’étude montre que 91% des consommateurs ont déjà rencontré des problèmes de livraison. Un chiffre qui monte à 97% chez les moins de 25 ans, les Gen-Z !
Les consommateurs attendent vraiment que les marques communiquent avec eux quand ils sont concernés. 87% voudraient recevoir des notifications en cas de retard ou pour mettre à jour une date de livraison. 33% ont même l’impression désastreuse que c’est à eux de contacter le vendeur en cas de problème, alors qu’ils espèrent le contraire.
Et ce, avec un clivage fort sur la façon dont ils souhaitent être approchés : 33% des répondants aiment être contactés par un service-client, 54% préfèrent éviter toute interaction humaine. Une vraie difficulté pour les marques, quand il s’agit de savoir qui préfère quoi…
Après l’achat = le meilleur moment pour communiquer avec les clients
Au-delà de la simple résolution des problèmes, la phase de “post-achat” est cruciale pour établir une bonne communication entre consommateurs et e-commerçants. Elle est la plus propice pour interagir avec un client : 85% d’entre eux lisent les mails envoyés par les e-marchands après un achat en ligne, toutes catégories confondues, révélant un levier de communication sous-exploité pour aborder différents sujets : 53% des consommateurs apprécient les promotions proposées à ce moment-là, 39% se laissent tenter par les recommandations de produits, et 27% cherchent même à en savoir plus sur les programmes de fidélité.
Les avis laissés en ligne par les acheteurs précédents jouent un rôle tout aussi important dans la décision d’achat. Il s’avère que 94% des consommateurs déclarent se laisser influencer, notamment les 36-45 ans. Ces avis constituent une véritable force de persuasion, ou de dissuasion, alors que 3 Français sur 5 sont susceptibles de laisser un commentaire sur un produit… comme sur leur expérience d’achat : 23% des consommateurs le font immédiatement après avoir reçu leur livraison, tandis que 37% attendent généralement quelques jours.
Les jeunes au cœur de la transformation du e-commerce
50% des 18-25 ans et 53% des 26-35 ans effectuent au moins un achat en ligne par semaine, constituant ainsi une base de clientèle à fort potentiel. Mais ils ne sont pas prêts à transiger sur la qualité : 94% des répondants à l’étude de cette tranche d’âge estiment qu’une excellente expérience post-achat serait un facteur de fidélisation majeur.
“Ce sont les jeunes consommateurs qui, par leurs attentes et leur niveau d’exigence, dessinent l’avenir du e-commerce. Leurs retours sont essentiels pour pouvoir modeler des expériences d’achat toujours plus en phase avec leurs aspirations”, explique Agop Ashjian.
Des retours gratuits… ou payants ?
Véritable enjeu écologique et économique, les retours font partie intégrante de l’expérience d’achat pour les consommateurs : 5 acheteurs en ligne sur 6 vérifient systématiquement les conditions de retour avant de valider une commande.
Ils plébiscitent aussi les retours gratuits à 80% et les remboursements rapides à 67%. Mais les moins de 35 ans sont prêts à payer pour faciliter les retours, une tendance plus marquée chez les hommes de cette tranche d’âge, pour 54% d’entre eux.
Quels sont les fondamentaux d’une expérience client réussie ?
6 répondants sur 10 privilégient le respect de la date de livraison promise plutôt que la rapidité.
87% des consommateurs exigent des clarifications en cas de retard et attendent des notifications en temps réel.
Une communication fluide et transparente est essentielle pour restaurer une relation de confiance. La réactivité est un atout majeur pour les e-marchands puisque 53% des répondants sont sensibles à des excuses associées à une réduction, tandis que 43% valorisent un service client empathique et proactif.
Agop Ashjian souligne : “Un client satisfait pourrait revenir, un client insatisfait ne reviendra certainement pas. Pour les marques, il est très important de continuer à dialoguer après l’achat, un moment où les clients sont les plus réceptifs, sans pour autant les submerger. La difficulté pour les marques est de trouver le bon équilibre, savoir où placer le curseur et quels canaux utiliser.”
La France est le 7ème acteur mondial du e-shopping, pour un chiffre d’affaires de 39,3 milliards d’euros et 571 millions de transactions au 2ème trimestre 2023. La Fevad a récemment révélé une augmentation de 8,3% en valeur des échanges de commerce en ligne au cours de ce trimestre par rapport à l’année précédente, un chiffre porté par les services alors que les ventes en ligne de produits reculent de 1% sur cette même période sous l’effet d’arbitrages de consommation des ménages.
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Méthodologie
Pour réaliser cette enquête, Shipup a collaboré avec Dynata, une entreprise qui dispose du plus grand panel de consommateurs au monde, pour interroger un échantillon représentatif de la population française de 1 000 clients, tous ayant effectué des achats en ligne au cours des six derniers mois. Les enquêtes ont été réalisées du 13 au 26 juillet 2023 par le biais de questionnaires envoyés par mail.
A propos de Shipup
Shipup est un des leaders de l’expérience post-achat. Sa solution permet aux e-commerçants d’adopter et de mettre en place une stratégie de communication proactive et cohérente vis-à-vis de leurs clients à chaque étape après l’acte d’achat, depuis la livraison jusqu’aux éventuels retours.Shipup permet aujourd’hui à plus de 500 marques de fidéliser et d’augmenter le taux de réachat de leurs clients tout en renforçant leur image et en réduisant les coûts inhérents à ces interactions grâce à une prise de décision basée sur les données transporteurs. Grâce à des parcours ultra personnalisés, Shipup révolutionne l’expérience post-achat dans 235 pays et rapproche les marques de leurs clients en suivant les données d’expédition de plus de 100 transporteurs dans le monde entier.