Comment préparer les sites de e-commerce à l’engouement que génèrent les fêtes de fin d’années ?
En 2021, d’après une étude de Retail Dogma, les ventes en ligne ont augmenté de 9,4% sur la période des fêtes par rapport à celle de 2020. Et cette tendance devrait se maintenir cette année. Les entreprises ont donc une occasion unique de tirer parti de la saison des fêtes de fin d’année.
Mais pour atteindre des objectifs de vente ambitieux, les commerçants doivent d’abord éliminer toute frustration susceptible de conduire à l’abandon des paniers sur le site, tels que la création de compte, la connexion et le paiement fastidieux.
Répondre aux attentes élevées des acheteurs
Les acheteurs n’achètent plus sur un site internet simplement parce qu’il y fait la meilleure affaire. Désormais, les consommateurs avertis sont attirés par les marques qui rendent l’expérience d’achat facile, rapide et sécurisée. Les clients ont acquis des attentes élevées durant la pandémie mondiale qui les a contraints à se fier davantage aux sites de e-commerce. Désormais, les entreprises doivent dépasser ces attentes s’ils veulent stimuler leurs ventes. Pendant cette période, les enjeux pour les commerçants sont d’autant plus élevés. Les pressions liées aux achats de Noël réduisent leur tolérance : toute source de frustration, qu’il s’agisse de l’oubli d’un mot de passe ou de la création d’un compte au moment du paiement, peut inciter un client à se tourner vers un autre e-shop qui rend l’expérience d’achat plus agréable.
Contrôler les coûts de la fraude
La fraude est coûteuse à tout moment de l’année, mais la période des fêtes de fin d’année présente une série de défis particuliers en raison de l’augmentation du trafic. Pendant les fêtes de fin d’année 2021, 1 tentative de connexion sur 140 était une tentative de prise de contrôle de compte (Riskified), et 1 consommateur sur 4 déclare avoir été victime de fraude pendant cette période de l’année (Experian). Les commerçants doivent donc mettre en œuvre des outils de prévention de la fraude qui fonctionnent de manière passive et précise, en identifiant les utilisateurs suspects sans interroger chaque acheteur qui franchit le seuil numérique, pour réduire les coûts de la fraude sans atténuer l’expérience utilisateur.
Suivre le rythme de la ruée des fêtes
Pour de nombreuses entreprises, la courte période des fêtes de fin d’année peut faire la différence pour atteindre objectifs de vente. Pour profiter pleinement de la saison, les commerçants doivent s’assurer que les acheteurs peuvent accéder à leur site internet à tout moment pour effectuer des achats. Cela inclut les journées d’achat populaires comme le Black Friday, où si un acheteur ne peut pas se connecter ou valider son panier car le site internet ne peut pas gérer le nombre de visiteurs, il est probable qu’il achète sur un site concurrent. Malheureusement, les entreprises sont souvent confrontées à des défis internes qui limitent leur capacité à faire évoluer rapidement les expériences numériques en fonction des performances ou des comportements des acheteurs. Le développement personnalisé, les intégrations complexes et l’absence de tests empêchent les retailers de contrôler pleinement l’expérience d’achat afin de maximiser les ventes.
Aujourd’hui, les entreprises qui exploitent l’identité du client avant le début des achats de Noël peuvent optimiser leur parcours d’achat de bout en bout pour s’assurer que chaque interaction avec le client est fluide et sécurisée. En utilisant l’identité du client, les entreprises peuvent apprendre à connaître leurs clients pour offrir des expériences personnalisées génératrices de revenus tout en prévenant la fraude.