Enquête Riverbed : Les organismes de services financiers et d’assurance doivent tenir compte de l’expérience numérique pour garantir leur réputation, réduire les risques et diminuer les coûts
L’enquête mondiale de Riverbed sur l’expérience numérique des employés (DEX) explore la nouvelle génération, les natifs du numérique, entrant sur le marché du travail, en étudiant leurs attentes numériques et la manière d’y répondre.
- 92% des dirigeants du secteur des services financiers et de l’assurance (FSI) interrogés pensent qu’ils devront fournir des expériences numériques plus avancées à mesure que les nouvelles générations d’employés entreront sur le marché du travail, et 92% estiment également que la pression sur les ressources informatiques augmentera en raison de l’évolution des attentes du personnel et des clients.
- 88 % affirment que la lenteur des systèmes et des applications, ainsi que l’obsolescence des technologies, ont un impact direct sur la croissance et les performances de leur organisation.
- 98 % reconnaissent qu’il est important de fournir une DEX exceptionnelle pour rester compétitif, 62 % d’entre eux la qualifiant d'”essentielle”.
- 94 % affirment qu’il faut investir davantage dans des solutions d’observabilité unifiées qui fournissent des informations concrètes permettant d’améliorer l’expérience numérique des employés et des clients.
Riverbed, leader de l’observabilité unifiée, a annoncé les résultats de l’enquête mondiale sur l’expérience numérique des employés (DEX) 2023 pour le secteur des services financiers et de l’assurance (FSI). L’enquête a révélé que les organisations de FSI d’aujourd’hui doivent utiliser des normes élevées de DEX pour maintenir leur réputation, éviter les risques, réduire les coûts et fidéliser une nouvelle génération de collaborateurs. Les équipes informatiques des FSI sont déjà chargées de mettre à niveau l’infrastructure, de jouer un rôle plus proactif dans l’ensemble de l’entreprise et de fournir des interactions omnicanales, tout en étant confrontées à des budgets de plus en plus serrés et à des architectures obsolètes. Toutefois, l’étude de Riverbed a également révélé qu’en mettant en œuvre les bons outils, les entreprises peuvent répondre aux demandes DEX changeantes tout en allégeant leurs pressions actuelles.
L’étude a été menée auprès de 1 800 décideurs informatiques (ITDM) et commerciaux (BDM) dans 10 pays et 7 secteurs d’activité, dont près de 300 dirigeants d’entreprises de services financiers. L’enquête a exploré les attentes générationnelles, le travail hybride, l’évolution du rôle de l’informatique, ainsi que les défis et les stratégies pour offrir une DEX exceptionnelle.
Alors que les dépositaires du savoir partent à la retraite, une nouvelle génération de natifs du numérique fait son entrée dans le secteur des FSI
Les organisations financières, en particulier, comptent sur les collaborateurs les plus anciens pour conserver et partager les connaissances qu’ils ont accumulées au fil des années, voire des décennies, de travail au sein de l’entreprise.
« L’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les organismes de services financiers et d’assurance est la perte de talents – et donc de compétences et de connaissances – qui se produit inévitablement lorsque des employés de longue date quittent l’entreprise ou partent à la retraite. Aujourd’hui, avec l’arrivée de plus en plus fréquente de la génération des natifs du numérique dans les effectifs des FSI, il est plus que jamais essentiel de mettre en place des solutions DEX robustes. Il ne s’agit pas seulement de maintenir la productivité des travailleurs de la génération Z et des millennials, mais aussi d’éviter les risques, d’automatiser les processus, de garantir l’efficacité des transactions financières des clients et de permettre aux meilleurs talents de travailler de manière plus stratégique » , déclare Jim Gargan, CMO, chez Riverbed. « Notre enquête mondiale DEX 2023 a confirmé qu’il est de plus en plus difficile d’offrir de meilleures expériences numériques. Ce qui est encourageant, c’est que la plupart des dirigeants de FSI comprennent la situation actuelle et prennent des mesures proactives pour investir dans des technologies telles que l’IA et l’observabilité unifiée, ce qui contribue à stimuler la fidélité du personnel et des clients. »
92% des décideurs de FSI interrogés pensent qu’ils devront fournir des expériences numériques plus avancées pour répondre aux besoins des jeunes employés, et le même pourcentage affirme que les employés de la jeune génération exercent une pression accrue sur les ressources informatiques. Ce dernier chiffre est supérieur au résultat global de l’enquête (89 %), ce qui démontre l’importance accrue de répondre aux nouveaux besoins en matière d’expérience numérique dans le secteur financier.
Les dirigeants des FSI s’accordent sur le fait que ne pas répondre aux attentes numériques serait source de confusion
Dans le secteur des services financiers, la réputation est primordiale et le personnel insatisfait ainsi que les pénuries de compétences peuvent mettre cette réputation en péril. Les dirigeants de FSI interrogés pensent que 69 % des employés envisageraient de quitter l’entreprise si un DEX adéquat n’était pas fourni, et 68 % affirment que le fait de ne pas répondre aux attentes numériques serait préjudiciable et aurait un impact sur la réputation, la productivité ou les performances de l’organisation. Dans un secteur où les secondes, voire les millisecondes, comptent, il est essentiel pour le succès d’une société financière de garantir une expérience numérique transparente pour les employés et les clients. En fait, 98 % des dirigeants interrogés déclarent qu’il est important (62 % très important) de fournir une expérience numérique transparente pour rester compétitif.
Avec des attentes numériques accrues et des talents, la productivité et la compétitivité en péril, presque tous les répondants à l’enquête FSI (93%) disent que l’investissement dans DEX est l’une de leurs principales priorités pour les cinq prochaines années.
Les défis de l’expérience numérique
Aujourd’hui, offrir une expérience numérique de qualité devient de plus en plus difficile. Quatre-vingt-quatorze pour cent des ITDM et BDM de FSI interrogés ont cité au moins un obstacle ou une lacune majeure à la fourniture d’une DEX transparente. Les répondants à l’enquête ont identifié le manque d’outils d’observabilité (36%), les contraintes budgétaires (34%), l’excès de données (32%), le manque de services SaaS ou cloud appropriés (29%) et le manque de talents/compétences informatiques (28%) comme étant les principaux obstacles qui entravent leur capacité à fournir une expérience numérique aux employés.
Cependant, les problèmes qui entravent l’expérience numérique peuvent se résoudre d’eux-mêmes lorsque les organisations de FSI font face à un budget réduit et adoptent les meilleurs outils qui peuvent stimuler la productivité, retenir le personnel et permettre aux collaborateurs de partager et d’acquérir des connaissances et des compétences. Les dirigeants en sont conscients puisque 85% des répondants à l’enquête ont mis de l’argent de côté pour recycler le personnel informatique, et la majorité d’entre eux croient massivement (86%) que la technologie d’observabilité unifiée avec une plus grande automatisation peut également aider à combler le fossé des compétences.
Fait encourageant, l’enquête a également révélé que 93 % des responsables informatiques et commerciaux des FSI prévoient d’accélérer l’adoption et la mise en œuvre de l’expérience numérique – une statistique supérieure de 4 % au consensus mondial.
Renforcer l’expérience numérique au sein des FSI grâce à l’observabilité unifiée
Alors que de plus en plus de collaborateurs exigent de pouvoir travailler de n’importe où, n’importe quand et dans des environnements de travail complexes, hybrides et basés sur le cloud, les dirigeants des FSI ont pris de l’avance pour jouer un rôle plus stratégique, ce qui leur a valu une place de choix dans les conseils d’administration.
84% des ITDM et BDM de FSI interrogés reconnaissent la pertinence croissante de l’informatique au sein des instances dirigeantes, tandis que 78 % des ITDM qui ont participé à l’étude ont déclaré avoir un siège au sein des équipes dirigeantes. En outre, 94 % des personnes interrogées reconnaissent que l’informatique est davantage responsable de l’innovation commerciale aujourd’hui qu’elle ne l’était il y a trois ans.
Ces dirigeants s’attendent à ce que la technologie soit un moyen de stimuler l’activité et de séduire les clients et le personnel. Ils considèrent également que les technologies telles que l’IA et l’observabilité unifiée jouent un rôle essentiel dans la fourniture d’expériences numériques exemplaires. Parmi les personnes interrogées, 95 % des dirigeants de FSI reconnaissent que l’observabilité unifiée est importante (55 % d’une importance critique) pour rester compétitif et fournir des DEX, et 94 % affirment qu’il faut investir davantage dans les solutions d’observabilité unifiée.
Autres résultats clés de l’enquête :
- Près de la moitié (49 %) des dirigeants de FSI interrogés déclarent qu’une expérience numérique transparente est le facteur le plus important pour maintenir l’engagement de leur personnel, surclassant les avantages traditionnels au bureau tels que les happy hours hebdomadaires (23 %), le café et les collations gratuits (14 %), et les cadeaux et articles de l’entreprise (13 %).
- Les responsables informatiques et commerciaux mondiaux de FSI interrogés ont déclaré que plus de la moitié (53 %) de leurs collaborateurs travaillent selon un modèle hybride (plus que dans tout autre secteur interrogé), et 98 % d’entre eux estiment que le travail hybride améliore leur capacité à attirer et à retenir les talents – ce qui contribue en fin de compte à la compétitivité future. Par conséquent, 89 % des personnes interrogées prévoient d’investir dans la technologie au cours des 12 à 18 prochains mois pour soutenir cette main-d’œuvre hybride.
- L’IA (50 %), le cloud (50 %), la technologie d’accélération des applications et du réseau (37 %), les solutions de gestion de l’expérience numérique (DEM) (35 %) et l’automatisation (35 %), deviendront de plus en plus critiques pour l’entreprise au cours des 18 prochains mois, selon les chefs d’entreprise et les responsables informatiques de FSI qui ont participé à l’enquête. Ces technologies établies et émergentes sont cruciales pour les organisations qui cherchent à rester compétitives sur le marché actuel.
L’enquête Riverbed Global Digital Employee Experience Survey 2023 a interrogé 1 800 décideurs informatiques et commerciaux mondiaux représentant des entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est supérieur à 250 millions de dollars dans 10 pays. Leurs secteurs d’activité comprennent les FSI, le pétrole et le gaz, le gouvernement/le secteur public, la santé/le secteur pharmaceutique, la fabrication, la vente au détail et les services professionnels. L’enquête a été menée par Sapio Research en mai 2023.