Un manque de considération criant pour les besoins des consommateurs en situation de handicap
À Paris, le 25 janvier 2023 – A l’occasion des soldes d’hiver, temps fort pour le secteur e-commerce,
Access First – acteur majeur sur le marché de l’accessibilité numérique – s’est intéressé aux sites marchands des enseignes préférées des français selon le dernier classement EY-Parthenon[1] (Brico Dépôt, But, Castorama, Centrakor, Conforama, Décathlon, Galeries Lafayette, Gifi, Go Sport, Intersport, Kiabi, La Foir’Fouille, Leroy Merlin, Maisons du Monde, et Printemps) sur la base de trois critères essentiels à leur accessibilité : la présence d’une page d’aide/Accessibilité, l’utilisabilité au clavier et l’utilisabilité au lecteur d’écran. L’entreprise publie donc ce jour une étude[2] sectorielle, dont voici les principaux enseignements :
- Présence d’une page d’aide/Accessibilité – Seuls 2 des 15 sites de vente en ligne étudiés offrent une information suffisante concernant le niveau d’accessibilité. Plus préoccupant encore, 12 sites du panel traité n’ont tout simplement pas de page dédiée à l’accessibilité.
Access First a dans un premier temps analysé la présence d’une page d’aide/Accessibilité sur les sites de vente en ligne. Cette page Accessibilité doit permettre de connaître les dispositions prises pour rendre le site accessible, les éventuels manquements, indiquer les voies de recours et un canal d’échanges dédié à l’accessibilité. En France, selon la norme actuellement en vigueur – le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) – elle est obligatoire pour les services en ligne des grandes entreprises (réalisant un chiffre d’affaires annuel supérieur à 250M€).
Ainsi, parmi les 15 sites des enseignes préférées des français évalués, seuls Décathlon et Leroy Merlin offrent une information suffisante concernant le niveau d’accessibilité. On notera toutefois que ces déclarations indiquent que seulement la moitié environ des critères d’accessibilité applicables sont effectivement respectés. Douze n’ont tout simplement pas de page dédiée, ce qui caractérise généralement une absence totale de prise en compte du sujet de l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Pourtant, sur la base des informations disponibles concernant les chiffres d’affaires de ces enseignes, tous les sites analysés ont légalement obligation de publier leur état de conformité au RGAA. Quatre d’entre eux (Brico Dépôt, Galeries Lafayette, Go Sport et Kiabi) proposent néanmoins un dispositif d’accès au service client pour les personnes sourdes et malentendantes.
- Utilisabilité au clavier – Seuls 2 des 15 sites de vente en ligne préférés des français peuvent être utilisés au clavier de manière satisfaisante.
Access First s’est ensuite intéressé à l’utilisabilité au clavier. En effet, certains handicaps physiques, visuels, et cognitifs, rendent l’utilisation de la souris ou des dispositifs tactiles difficiles, voire impossibles, pour la navigation. Ainsi, les sites utilisables au clavier sont généralement utilisables via des dispositifs alternatifs, tels que les tiges, les contacteurs, les systèmes de contrôle vocal, l’eye-tracking, etc.
Parmi les 15 sites de vente en ligne étudiés, seuls 2 (Leroy Merlin et Maisons du Monde) peuvent être utilisés au clavier de manière satisfaisante : le processus d’achat peut se faire ainsi dans son intégralité, les fiches produits sont entièrement consultables de la sorte, et il est possible de sélectionner le magasin que l’on souhaite. Onze ne le permettent pas du tout, ou avec de grandes difficultés.
- Utilisabilité au lecteur d’écran – Aucun site de vente en ligne parmi ceux étudiés ne peut être utilisé au lecteur d’écran de façon satisfaisante.
Access First s’est enfin intéressé à l’utilisabilité au lecteur d’écran. Les lecteurs d’écran sont des logiciels qui permettent de consulter une interface au moyen d’une synthèse vocale ou d’un afficheur braille. Ils sont utilisés principalement par les personnes aveugles et très malvoyantes, mais également par certaines personnes avec des troubles cognitifs pénalisant la lecture visuelle.
Sur les 15 sites étudiés, aucun ne permet d’acheter un produit avec un lecteur d’écran de façon satisfaisante. Treize ne le permettent pas du tout, ou avec de grandes difficultés.
En conclusion : Sur les 15 sites de vente en ligne sélectionnés, aucun n’est satisfaisant sur les 3 aspects de l’étude pour la recherche, la consultation et l’achat de produits. Un seul site (Leroy Merlin) est satisfaisant sur 2 des critères étudiés.
« Le manque d’accessibilité des sites de vente en ligne, figurant pourtant parmi les enseignes préférés des français, a pour conséquence de fortement limiter les options pour les consommateurs en situation de handicap, faisant usage de technologies d’assistance pour naviguer. Les difficultés éprouvées constituent une barrière à l’utilisation de ces sites, et peuvent empêcher d’acheter en ligne. Ce qui est d’autant plus frustrant que la vente en ligne est une réponse très pertinente aux difficultés que peuvent rencontrer les personnes handicapées pour se rendre et acheter dans les points de vente physiques. De plus, outre les opportunités de ventes manquées, cela ternit l’image et la réputation des marques concernées. Ceci peut avoir des conséquences sur les décisions d’achats d’autres personnes, proches ou aidants des personnes lésées, qui auront une perception négative de l’enseigne, consciemment ou non. Dans cette optique, il faut considérer la mise en accessibilité de ces sites comme un investissement tant pour les ventes que pour l’image de marque, bénéfique aussi bien à court qu’à long terme. », explique Olivier NOURRY, Cofondateur de Be Player One et Chief Accessibility Officer Access First.