La transformation de la vie quotidienne, accélérée par la pandémie, a changé la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. Toujours plus avides d’expériences en ligne, ils sont de plus en plus exigeants et sont désormais prêts à abandonner une marque incapable de leur offrir à la fois simplicité de connexion et protection de leurs données personnelles.
C’est ce que révèle une nouvelle enquête menée en juillet 2021 à l’initiative de Ping Identity par le cabinet d’études Wakefield auprès de 3400 consommateurs aux Etats Unis, en France, en Allemagne, au Royaume Uni et en Australie. 1000 consommateurs ont été interrogés aux Etats Unis, et 600 respectivement dans les quatre autres pays.
« Les entreprises doivent désormais intégrer leurs stratégies de sécurité, de protection de la vie privée et d’amélioration de l’expérience client pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, » a déclaré Richard Bird, chief customer information officer, Ping Identity. « Les clients n’hésitent plus à quitter une marque ou un service en ligne s’ils peuvent bénéficier d’une meilleure expérience ailleurs, et les entreprises qui accordent aujourd’hui la priorité à l’expérience client sont celles qui parviendront le mieux à fidéliser leurs clients sur le long terme. »
Pour télécharger une copie complète de l’enquête ‘Brand Loyalty is Earned at Login’, cliquer ici.
Principaux enseignements de l’enquête
Les consommateurs exigent désormais des expériences de connexion simples et rapides
- Globalement, 77% des personnes interrogées (78% pour la France) déclarent avoir récemment abandonné ou stoppé la création d’un compte en ligne pour une variété de raisons, dont l’obligation de fournir trop d’informations personnelles (40% en global et 39% pour la France), une trop longue durée pour saisir les informations (33% en global et 31% pour la France), et trop d’étapes de sécurité (29% en global et 27% pour la France).
- Globalement, 56% des personnes interrogées (55% pour la France) ont récemment abandonné un service en ligne en raison d’une trop grande difficulté de connexion.
- 63% d’entre elles en global (et 72% pour la France) sont prêts à abandonner un service en ligne au profit d’un concurrent qui leur offre une procédure d’authentification plus simple.