66 % des dirigeants de banques affirment que les nouvelles technologies continueront de dominer la sphère bancaire mondiale au cours des cinq prochaines années, tandis que les préoccupations réglementaires concernant ces technologies restent une préoccupation majeure pour les dirigeants de banques (42 %).
77 % des banquiers pensent que la libération de la valeur de l’IA sera le facteur de différenciation entre les banques gagnantes et perdantes.
Avec 45 % des répondants déterminés à transformer leurs modèles commerciaux existants en écosystèmes numériques, les banques continueront d’adapter leurs structures internes aux technologies numériques afin d’améliorer l’expérience client, les offres de produits et les nouvelles sources de revenus.
La crise du coronavirus a résolument focalisé l’attention des banques sur de nouveaux défis. Le trafic des agences bancaires diminuait déjà avant la pandémie, et cette tendance ne fera que s’intensifier avec la société en confinement : les clients ne peuvent pas quitter leur domicile alors que les employés travaillent à distance ou sont fréquemment absents pour cause de maladie. ‘Les banques ont prévu pendant des années une reprise après sinistre si leur technologie échouait, mais n’ont jamais prévu de reprise après sinistre si leurs bâtiments fermaient’, déclare Chris Skinner, un influenceur de premier plan et champion de la numérisation dans la finance. ‘C’est la grande leçon de la crise.’
Le confinement accélérera très probablement la numérisation de la banque1, un secteur qui fait déjà face à une concurrence intense de la part des acteurs du paiement, des grandes entreprises de technologie et de commerce électronique. Selon la dernière enquête bancaire mondiale menée par The Economist Intelligence Unit (maintenant dans sa septième année et élargie pour la première fois aux répondants des banques commerciales et privées), 45 % des répondants déclarent que leur réponse stratégique à ce défi est de construire un « véritable écosystème numérique ». Cet objectif d’intégrer des services numériques auto-construits et des offres tierces a été cité plus que toute autre réponse et a augmenté de 41% des répondants en 2019.
Cet article explore trois éléments centraux de la numérisation bancaire : où en sont actuellement les banques dans leur parcours numérique ; ce qu’ils font, non seulement pour surmonter les défis, mais aussi pour accroître l’engagement des utilisateurs grâce à différentes technologies et canaux ; et comment ils saisissent les opportunités grâce à la réorganisation en structures plus agiles.
Méthodologie
En février-mars 2020, The Economist Intelligence Unit, pour le compte de Temenos, a interrogé 305 cadres bancaires mondiaux sur des thèmes liés à la numérisation de la banque. L’enquête comprenait des répondants de banques de détail, d’entreprise et privées en Europe (25 %), en Amérique du Nord (24 %), en Asie-Pacifique (18 %), en Afrique et au Moyen-Orient (16 %) et en Amérique latine (17 %). Les répondants exerçaient différentes fonctions professionnelles : marketing et ventes (18 %), informatique (13 %), service client (7 %) et finance (14 %), tandis que près de la moitié étaient des cadres supérieurs (49 %). La pandémie de coronavirus est apparue à mi-chemin de l’enquête.
L’enquête fait partie d’un programme de recherche mondial sur les nouvelles frontières à l’ère de la banque mondiale. Il s’appuie sur des entretiens approfondis avec des banques de détail, d’entreprise et privées, des régulateurs, des organisations internationales et des cabinets de conseil du monde entier. L’enquête et les entretiens seront présentés dans une série d’articles et une infographie tout au long de 2020.
Les nouvelles technologies continueront d’être le moteur du secteur bancaire mondial au cours des cinq prochaines années, tandis que les préoccupations réglementaires concernant ces technologies resteront au cœur des préoccupations des dirigeants bancaires.
Une grande majorité des répondants (66 %, contre 42 % en 2019) citent les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique, la blockchain ou l’Internet des objets (IoT) comme ayant un impact significatif sur le secteur. Cela souligne l’importance de ces nouveaux outils pour repousser la menace concurrentielle posée par les entrants non traditionnels axés sur la technologie dans le secteur bancaire, tels que les acteurs du paiement PayPal et ApplePay (cités par 50 % des répondants dans le monde), ou les grandes entreprises technologiques comme Google, Facebook et Alibaba (34%).
La réglementation de la technologie numérique (telle que la protection des données) a pesé sur les profits et les pertes (P&L) des banques depuis la crise financière de 2008 et est désormais considérée comme la deuxième tendance la plus impactante du secteur (citée par 42 % des répondants). Une nouvelle réglementation pourrait changer la donne pour le développement de l’open banking dans certaines régions, mais elle pourrait également permettre à des concurrents non traditionnels d’entrer dans le secteur.
Un peu moins d’appréhension vis-à-vis des néobanques (préoccupation citée par 20%) qui n’ont pas réussi à faire baisser significativement les volumes d’épargne ou de crédit. Certains des premiers challengers modifient leurs stratégies, passant de l’offre directe de produits financiers à la vente de leur expertise à des banques existantes avec de plus grandes marques, une plus grande portée et un capital plus élevé.2 En fait, 84 % pensent que les fintechs continueront d’avoir un avantage de coût important par rapport aux banques traditionnelles : investir dans les fintechs est une stratégie d’innovation prioritaire pour plus d’un quart des répondants (26%), et plus encore dans le commerce de détail (33%).
Les nouvelles technologies continueront d’être le moteur du secteur bancaire mondial au cours des cinq prochaines années, tandis que les préoccupations réglementaires concernant ces technologies resteront au cœur des préoccupations des dirigeants bancaires.
Une grande majorité des répondants (66 %, contre 42 % en 2019) citent les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique, la blockchain ou l’Internet des objets (IoT) comme ayant un impact significatif sur le secteur. Cela souligne l’importance de ces nouveaux outils pour repousser la menace concurrentielle posée par les entrants non traditionnels axés sur la technologie dans le secteur bancaire, tels que les acteurs du paiement PayPal et ApplePay (cités par 50 % des répondants dans le monde), ou les grandes entreprises technologiques comme Google, Facebook et Alibaba (34%).
La réglementation de la technologie numérique (telle que la protection des données) a pesé sur les profits et les pertes (P&L) des banques depuis la crise financière de 2008 et est désormais considérée comme la deuxième tendance la plus impactante du secteur (citée par 42 % des répondants). Une nouvelle réglementation pourrait changer la donne pour le développement de l’open banking dans certaines régions, mais elle pourrait également permettre à des concurrents non traditionnels d’entrer dans le secteur.
Un peu moins d’appréhension vis-à-vis des néobanques (préoccupation citée par 20%) qui n’ont pas réussi à faire baisser significativement les volumes d’épargne ou de crédit. Certains des premiers challengers modifient leurs stratégies, passant de l’offre directe de produits financiers à la vente de leur expertise à des banques existantes avec de plus grandes marques, une plus grande portée et un capital plus élevé.2 En fait, 84 % pensent que les fintechs continueront d’avoir un avantage de coût important par rapport aux banques traditionnelles : investir dans les fintechs est une stratégie d’innovation prioritaire pour plus d’un quart des répondants (26%), et plus encore dans le commerce de détail (33%).
Les nouvelles technologies continueront d’être le moteur du secteur bancaire mondial au cours des cinq prochaines années, tandis que les préoccupations réglementaires concernant ces technologies resteront au cœur des préoccupations des dirigeants bancaires.
Une grande majorité des répondants (66 %, contre 42 % en 2019) citent les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique, la blockchain ou l’Internet des objets (IoT) comme ayant un impact significatif sur le secteur. Cela souligne l’importance de ces nouveaux outils pour repousser la menace concurrentielle posée par les entrants non traditionnels axés sur la technologie dans le secteur bancaire, tels que les acteurs du paiement PayPal et ApplePay (cités par 50 % des répondants dans le monde), ou les grandes entreprises technologiques comme Google, Facebook et Alibaba (34%).
La réglementation de la technologie numérique (telle que la protection des données) a pesé sur les profits et les pertes (P&L) des banques depuis la crise financière de 2008 et est désormais considérée comme la deuxième tendance la plus impactante du secteur (citée par 42 % des répondants). Une nouvelle réglementation pourrait changer la donne pour le développement de l’open banking dans certaines régions, mais elle pourrait également permettre à des concurrents non traditionnels d’entrer dans le secteur.
Un peu moins d’appréhension vis-à-vis des néobanques (préoccupation citée par 20%) qui n’ont pas réussi à faire baisser significativement les volumes d’épargne ou de crédit. Certains des premiers challengers modifient leurs stratégies, passant de l’offre directe de produits financiers à la vente de leur expertise à des banques existantes avec de plus grandes marques, une plus grande portée et un capital plus élevé.2 En fait, 84 % pensent que les fintechs continueront d’avoir un avantage de coût important par rapport aux banques traditionnelles : investir dans les fintechs est une stratégie d’innovation prioritaire pour plus d’un quart des répondants (26%), et plus encore dans le commerce de détail (33%).
Les nouvelles technologies continueront d’être le moteur du secteur bancaire mondial au cours des cinq prochaines années, tandis que les préoccupations réglementaires concernant ces technologies resteront au cœur des préoccupations des dirigeants bancaires.
Une grande majorité des répondants (66 %, contre 42 % en 2019) citent les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique, la blockchain ou l’Internet des objets (IoT) comme ayant un impact significatif sur le secteur. Cela souligne l’importance de ces nouveaux outils pour repousser la menace concurrentielle posée par les entrants non traditionnels axés sur la technologie dans le secteur bancaire, tels que les acteurs du paiement PayPal et ApplePay (cités par 50 % des répondants dans le monde), ou les grandes entreprises technologiques comme Google, Facebook et Alibaba (34%).
La réglementation de la technologie numérique (telle que la protection des données) a pesé sur les profits et les pertes (P&L) des banques depuis la crise financière de 2008 et est désormais considérée comme la deuxième tendance la plus impactante du secteur (citée par 42 % des répondants). Une nouvelle réglementation pourrait changer la donne pour le développement de l’open banking dans certaines régions, mais elle pourrait également permettre à des concurrents non traditionnels d’entrer dans le secteur.
Un peu moins d’appréhension vis-à-vis des néobanques (préoccupation citée par 20%) qui n’ont pas réussi à faire baisser significativement les volumes d’épargne ou de crédit. Certains des premiers challengers modifient leurs stratégies, passant de l’offre directe de produits financiers à la vente de leur expertise à des banques existantes avec de plus grandes marques, une plus grande portée et un capital plus élevé.2 En fait, 84 % pensent que les fintechs continueront d’avoir un avantage de coût important par rapport aux banques traditionnelles : investir dans les fintechs est une stratégie d’innovation prioritaire pour plus d’un quart des répondants (26%), et plus encore dans le commerce de détail (33%).
L’IA à but lucratif
De nombreuses banques savent clairement ce qu’elles veulent obtenir de l’IA. La double priorité de CaixaBank of Spain est de libérer du temps pour le personnel et d’améliorer la productivité des employés. La banque traite plus de 12 000 transactions par seconde aux heures de pointe et dispose d’un pool de données de 900 téraoctets pour améliorer l’expérience client.
L’unité d’intelligence économique de la banque, forte de 100 personnes, utilise le big data, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour communiquer plus efficacement avec les clients. En conséquence, les effectifs des agences sont la moitié de la moyenne de la zone euro et les coûts de CaixaBank sont les plus bas de son groupe de pairs national. Les assistants virtuels pilotés par l’IA utilisés par les conseillers et les clients ont plus que doublé les taux de conversion des ventes en un an seulement.
Les leçons du confinement
Si la pandémie de coronavirus a mis en évidence la rapidité avec laquelle les institutions financières doivent s’adapter lorsque les événements inattendus se produisent, elle a également démontré de nombreuses opportunités à saisir du point de vue de la banque numérique.
Au fur et à mesure que les confinements ont été introduits, les services téléphoniques bancaires ont été débordés au Royaume-Uni et aux États-Unis.4 Les processus opérationnels ont eu du mal à intégrer les programmes financiers de secours du gouvernement, mais certaines banques ont réussi à démontrer la valeur réelle de l’agilité.
La Citizens Bank d’Edmond, Oklahoma, n’a qu’une succursale et 55 employés. La banque n’a pas tardé à envoyer des formulaires d’allégement de prêt aux emprunteurs et à modifier les accords de découvert pour offrir un accès rapide aux paiements directs du gouvernement américain : sa rapidité de réponse a laissé ses concurrents plus importants à la traîne. La directrice générale, Jill Castilla, a utilisé les plateformes de médias sociaux de la banque pour offrir des conseils et rassurer, ainsi qu’une ligne de contact personnelle pour les clients inquiets. Certaines banques, telles que l’Atlantic Union Bank, basée aux États-Unis, ont décidé de rationaliser leurs flux de travail de demande de prêt avec de nouvelles plates-formes numériques,5 tandis que d’autres ont cherché à accroître leur clientèle via les canaux numériques.6
Cependant, la nécessité d’introduire une touche humaine dans l’expérience numérique est antérieure à la pandémie de covid-19. Les banques recherchaient déjà des moyens innovants d’y parvenir, souvent en proposant aux clients des canaux de communication opt-in. Par exemple, deux banques américaines, Umpqua Bank, basée dans l’Oregon, et Hills Bank, basée dans l’Iowa, utilisent des applications bancaires mobiles qui permettent aux clients d’accéder directement à un banquier numérique de leur choix pour une variété de services, notamment l’ouverture de compte bancaire et le transfert de fonds. 7 En Turquie, VafikBank dispose d’une flotte d’agents de vente directe qui rendent visite aux clients de la banque numérique à leur bureau ou à domicile pour fournir des conseils d’experts sur des produits plus complexes tels que les prêts.
Les leçons du confinement
Si la pandémie de coronavirus a mis en évidence la rapidité avec laquelle les institutions financières doivent s’adapter lorsque les événements inattendus se produisent, elle a également démontré de nombreuses opportunités à saisir du point de vue de la banque numérique.
Au fur et à mesure que les confinements ont été introduits, les services téléphoniques bancaires ont été débordés au Royaume-Uni et aux États-Unis.4 Les processus opérationnels ont eu du mal à intégrer les programmes financiers de secours du gouvernement, mais certaines banques ont réussi à démontrer la valeur réelle de l’agilité.
La Citizens Bank d’Edmond, Oklahoma, n’a qu’une succursale et 55 employés. La banque n’a pas tardé à envoyer des formulaires d’allégement de prêt aux emprunteurs et à modifier les accords de découvert pour offrir un accès rapide aux paiements directs du gouvernement américain : sa rapidité de réponse a laissé ses concurrents plus importants à la traîne. La directrice générale, Jill Castilla, a utilisé les plateformes de médias sociaux de la banque pour offrir des conseils et rassurer, ainsi qu’une ligne de contact personnelle pour les clients inquiets. Certaines banques, telles que l’Atlantic Union Bank, basée aux États-Unis, ont décidé de rationaliser leurs flux de travail de demande de prêt avec de nouvelles plates-formes numériques,5 tandis que d’autres ont cherché à accroître leur clientèle via les canaux numériques.6
Cependant, la nécessité d’introduire une touche humaine dans l’expérience numérique est antérieure à la pandémie de covid-19. Les banques recherchaient déjà des moyens innovants d’y parvenir, souvent en proposant aux clients des canaux de communication opt-in. Par exemple, deux banques américaines, Umpqua Bank, basée dans l’Oregon, et Hills Bank, basée dans l’Iowa, utilisent des applications bancaires mobiles qui permettent aux clients d’accéder directement à un banquier numérique de leur choix pour une variété de services, notamment l’ouverture de compte bancaire et le transfert de fonds. 7 En Turquie, VafikBank dispose d’une flotte d’agents de vente directe qui rendent visite aux clients de la banque numérique à leur bureau ou à domicile pour fournir des conseils d’experts sur des produits plus complexes tels que les prêts.
[1] See, for example: https://www.investorschronicle.co.uk/shares/2020/03/11/will-uk-banks-catch-the-coronavirus/ ; https://gulfbusiness.com/howfintech-is-revamping-the-financial-landscape-amid-covid-19-outbreak/ ; https://www.finextra.com/newsarticle/35561/rush-to-digitisation-will-seefintech-sector-flourish-post-covid-19
[2] Moven shuts all consumer accounts, pivots to B2B-only service for banks, Fintech Futures, 26 March 2020 https://www.fintechfutures.com/2020/03/moven-shuts-all-consumer-accounts-pivots-to-b2b-only-service-for-banks/
[3] See, for example, https://www.fintechfutures.com/2016/12/fca-green-lights-cloud-technologies/ and https://uk.reuters.com/article/us-usacongress-cloud/u-s-house-lawmakers-ask-regulators-to-scrutinize-bank-cloud-providers-idUKKCN1VD0Y4
[4] The inability of some banks to process loans at the start of the crisis was widely reported in the press, for example: https://www.theguardian.com/ business/2020/apr/15/covid-19-bailout-loans-issued-uk-firms-banks
[5] https://www.forbes.com/sites/tomgroenfeldt/2020/04/20/sba-ppp-loans-at-atlantic-union—13-days-6500-applications-14-billion/#37365af1cacc
[6] https://ibsintelligence.com/ibs-journal/ibs-news/icici-bank-launches-its-digital-banking-platform-in-the-wake-of-covid-19/
[7] https://thefinancialbrand.com/94429/umpqua-human-digital-bank-mobile-chat-covid-coronavirus/