Etude internationale « Consumer Loss Barometer » de KPMG
Cette étude met en évidence la différence de perception entre l’entreprise et le consommateur final en matière de cyber-sécurité et souligne l’évolution des attentes des consommateurs en matière de « confiance numérique ».
– Les consommateurs ont des attentes élevées quant à l’usage qui est fait de leur données personnelles par les entreprises et la capacité des entreprises à protéger ces données contre des hackers. Dans le secteur du « Retail » par exemple, 68 % des consommateurs sont soucieux d’un éventuel piratage de leurs données. 71 % d’entre eux craignent que l’entreprise utilise leurs données personnelles d’une manière non loyale et non transparente.
– Une entreprise n’intégrant pas ces attentes des consommateurs dans sa stratégie de développement risque de voir sa clientèle se détourner, ou ne pas adopter de nouveaux services et de nouveaux canaux. Les consommateurs réalisent un arbitrage quotidien entre les données qu’ils sont prêts à confier au regard des bénéfices apportés par les services correspondants. Par exemple, 48 % des consommateurs n’acceptent pas le traçage géographique, mais seuls 26 % n’acceptent pas le traçage lié à des programmes de fidélisation.
– L’enquête souligne un décalage entre les attentes des consommateurs et les réponses des entreprises. Ainsi, en cas de fuite de données personnelles, 38 % des consommateurs concernés veulent qu’on leur prouve que les failles ayant permis la fuite ont été corrigées. Or seuls 8 % des responsables sécurité en entreprise ont cette même priorité. Au contraire, présenter ses excuses est important pour 47 % des entreprises, mais seulement pour 24 % des consommateurs.
– La cyber-sécurité et la protection des données deviennent un enjeu fondamental dans la relation client et les RSSI ont un rôle majeur à jouer pour maintenir et augmenter la confiance des clients dans les produits, services et canaux technologiques et numériques.
Méthodologie de l’étude :
Les données publiées dans ce rapport sont basées sur une enquête menée auprès de 1 802 responsables de la sécurité (ou équivalent) dans 24 marchés incluant la France, dans 12 industries. Tous les participants étaient des entreprises avec des revenus annuels compris entre 100 millions et 10 milliards de dollars ou plus.
Les données des consommateurs sont issues d’une enquête menée auprès de 2 151 consommateurs dans 24 marchés. L’échantillon comprend des consommateurs de tout âge, avec un pourcentage plus élevé de Millennials et de la génération X.