Mollie, l’un des leaders européens de services financiers à très forte croissance, vient de publier son Guide du e-commerce 2023 qui donne la parole à 40 experts afin d’aider les entreprises à réussir leur stratégie de commerce en ligne dans ce paysage en pleine mutation. Dans ce contexte, l’acteur dévoile son mode d’emploi pour réussir dans le e-commerce en 2023.
Que ce soit pour le modèle B2C, où la concurrence s’intensifie et les consommateurs sont de plus en plus exigeants, ou pour le B2B, où de plus en plus d’entreprises se tournent vers le commerce en ligne, le succès de son site e-commerce passe par des actions indispensables :
- Offrir une expérience client mémorable : dans un environnement économique difficile et alors que la concurrence est plus féroce que jamais, il est vital de ravir les clients et de leur offrir un parcours original et exceptionnel. Il s’agit de se mettre à la place du client, de tracer son parcours et faire en sorte que chaque étape soit aussi remarquable que possible. La personnalisation est essentielle, et elle repose sur des données solides. Le commerce conversationnel aide à orienter le client sur les canaux qu’il privilégie.
- Proposer une large offre de paiements adaptée : les paiements évoluent rapidement, et l’avenir réside dans une plus grande liberté et un plus grand choix, que ce soit pour les entreprises ou les consommateurs. Les nouvelles technologies permettent de gagner en efficacité, et proposer les méthodes de paiement dont les clients ont besoin peuvent maximiser les conversions.
- S’ouvrir à l’abonnement : bien que le lancement d’un service d’abonnement soit plus facile que jamais, son expansion reste délicate. Lorsqu’un client annule son abonnement, il est presque impossible de le reconquérir, et l’acquisition de nouveaux clients est rarement bon marché. Il faut donc une offre qui permette de gagner de nouveaux clients et de les garder satisfaits le plus longtemps possible. En se concentrant sur la valeur ajoutée de l’offre d’abonnement et en optimisant l’expérience client il est possible de rendre l’inscription et la résiliation aussi agréables que possible. Tirer les leçons de tous les désistements et redoubler d’efforts pour proposer des offres qui les incitent à continuer l’aventure.
- Perfectionner les livraisons et retours : si le service à la clientèle est un élément clé, il est essentiel de perfectionner les opérations de traitement des commandes. Toutefois, à mesure que les attentes des consommateurs évoluent, la complexité des livraisons et des retours s’accroît, surtout lorsqu’un marchand est présent sur plusieurs marchés. Le mieux est de travailler avec une solution de bout en bout pour simplifier l’exécution des commandes et s’assurer d’être toujours au fait de l’évolution des réglementations et des transporteurs. Avant toute chose, il est important d’offrir aux clients la flexibilité et la liberté de choisir les options dont ils ont besoin, ainsi qu’un suivi en temps réel et des retours simplifiés.
- Bien préparer son expansion à l’international : avant de se lancer sur de nouveau marché, il est important de bien le connaître afin d’évaluer le potentiel de ce dernier. Le modèle de vente doit s’adapter à cette nouvelle cible et localiser les processus : proposer les modes de paiement privilégiés, étudier les différents centres de traitement de services d’expédition locaux, etc. Offrir un service et une assistance à la clientèle adéquats est essentiel pour établir la confiance et la fidélité des clients sur un nouveau marché.
Si vous souhaitez échanger avec Philippe Daly, Vice-Président chez Mollie France, n’hésitez pas à revenir vers nous.