Paris, le xx octobre 2024 – Avaya, leader mondial des solutions pour améliorer et simplifier les communications et la collaboration, vient de conclure sa participation à l’édition 2024 du GITEX Global qui s’est déroulé du 14 au 18 octobre à Dubaï. Plusieurs projets et innovations basés sur l’IA ont été dévoilés et les bénéfices vont au-delà de l’amélioration de l’expérience client.
« Virtual Operations Manager » : un concept alliant intelligence humaine et artificielle
Avaya a présenté sa vision de l’avenir de l’expérience client orchestrée par l’IA. La vitrine « Virtual Operations Manager », construite sur Avaya Experience Platform™, unifie les données et les opérations des centres de contact pour fournir des informations centralisées et améliorer les performances grâce à un responsable des opérations virtuel qui conseille les dirigeants du centre de contact et agit en leur nom.
Conçue pour les centres de contact des grandes entreprises, la vitrine démontre une intégration transparente avec des applications complexes, des niveaux élevés de conformité en matière de sécurité et la capacité d’évoluer en utilisant une combinaison de technologies sur site et basées sur le cloud.
Le concept de « gestionnaire d’opérations virtuel » complète intelligemment le rôle du responsable des opérations en l’aidant à mieux interpréter les données collectées par les applications des centres de contact. Il peut ensuite proposer, voire prendre automatiquement, des mesures pour améliorer les performances du centre de contact, en fonction de paramètres configurables dans un environnement à faible code ou sans code.
La solution Avaya Experience Platform prévoit d’ajouter plusieurs optimisations, telles que l’intégration d’un outil de migration vers le cloud, la mise en place d’une fondation d’orchestration de l’expérience, l’amélioration du parcours client unifié et l’assistance à l’agent par l’IA.
La création d’une solution de traduction pour surmonter les barrières linguistiques
Transcom, une entreprise internationale spécialisée dans l’externalisation du service client (BPO), s’est associé à Avaya ainsi qu’au Groupe Sabio, un partenaire de services experts spécialisé dans la transformation l’expérience client (CX), pour développer une solution de traduction en temps réel alimentée par l’IA. Cette innovation permet aux agents des centres de contact du monde entier d’échanger avec les clients dans plus de 100 langues.
La solution, qui s’appuie sur Avaya Experience Platform et intégrée par Sabio, constitue une avancée significative pour l’industrie des BPO. Elle permet à Transcom de recruter des agents sur la base de leurs connaissances, plutôt que de leurs compétences linguistiques. Cela ouvre de nouvelles perspectives en matière d’évolutivité pour constituer une main-d’œuvre qualifiée capable de fournir une expérience client exceptionnelle.
Un projet d’assistant virtuel pour aider la police de Dubaï
La police de Dubaï a renforcé son partenariat avec Avaya en développant « Amna », un assistant virtuel conçu pour répondre aux demandes des citoyens et des membres du public.
Selon Samer Al Khawaja, général du département de l’intelligence artificielle à la police de Dubaï, l’amélioration globale du chatbot n’est qu’un des nombreux avantages que la solution apportera. L’un des principaux objectifs du projet est de faciliter l’orchestration des parcours, grâce à des analyses basées sur l’IA, qui suggèrent des améliorations pour les scripts et les parcours en fonction de l’historique des interactions.
« L’IA a atteint un degré de maturité qui transforme en profondeur l’expérience client en apportant des réponses concrètes aux besoins des entreprises. Nous sommes à un point où l’IA a évolué au-delà des simples algorithmes de traitement de données pour devenir une technologie capable de résoudre des problèmes complexes, d’apprendre de manière autonome et de générer du contenu de manière créative Les cas d’usage révélés au Salon GITEX et les nombreuses sollicitations de nos clients en sont la preuve. Il est temps pour les entreprises de l’adopter activement pour en saisir pleinement les bénéfices », a déclaré Emmanuel Schupp, directeur général Avaya France.