mar. Juin 18th, 2024

YeldaAI intègre l’IA générative type chatGPT à ses agents virtuels vocaux, équipés de requêtes complexes en langage naturel pour échanger au téléphone avec les clients à la manière d’un humain.

Le marché des centres d’appels, de plus de 100 milliards d’euros au plan mondial, entame sa grande révolution.

De Siri à ChatGPT : l’IA générative désormais capable de converser comme un humain

Les premières approches de l’IA conversationnelle étaient basées sur la reconnaissance d’intentions.

Ces systèmes, sur lesquels Siri ou Alexa sont basés, étaient conçus pour reconnaître des mots-clés ou des phrases spécifiques et fournir des réponses préprogrammées en fonction de ces intentions identifiées.

Ces “voicebots” étaient limités en termes de compréhension du langage naturel et ne pouvaient pas gérer des conversations complexes ou nuancées.

L’avènement de l’intelligence artificielle générative type chatGPT a bouleversé cet état de fait en permettant des conversations automatisées d’une qualité conversationnelle impressionnante.

Les centres d’appels vont être bouleversés à très court terme

L’arrivée tonitruante de ChatGPT fin 2022 constitue le signe de bascule : on touche du doigt avec les technologies actuelles le moment où un agent virtuel, doté d’intelligence artificielle, est capable de traiter une requête client au téléphone aussi bien qu’un agent humain.

Les clients entreprises de YeldaAI et de ses concurrents délèguent déjà à l’IA une partie du traitement des appels reçus par leur Service Clients.

Mais avec ce saut technologique, ils vont désormais pouvoir en traiter la majorité sans intervention humaine !

Les limites de chatGPT en service clients…

Cependant, chatGPT n’est pas utilisable en l’état pour traiter les appels de clients dans les centres d’appels. Voici ses 6 limitations principales.

  • Absence d’interface pour les entreprises ;
  • Uniquement disponible en texte ;
  • Temps de réponse trop élevé ;
  • Sécurité des données ;
  • Manque de contrôle des réponses ;
  • Impossibilité de se baser sur une base de connaissances privée.

… Résolues par YeldaAI

Les experts en intelligence artificielle de YeldaAI ont travaillé d’arrache-pied depuis un an pour intégrer les évolutions technologiques de l’IA générative et les rendre disponible à la voix et au téléphone, tout en les adaptant aux contraintes spécifiques liées au sujet des services clients.

Nous sommes heureux d’annoncer aujourd’hui que nous avons réussi à porter l’IA générative type chatGPT au téléphone, pour une utilisation dans les centres d’appels ! Pour célébrer cette étape cruciale, Yelda change de nom pour devenir YeldaAI.

Des résultats impressionnants chez les clients

Grâce à l’implémentation de l’IA générative, le taux de résolution moyen de nos clients est passé de 35 à 65% ! Il s’agit de la part des appels reçus qui sont traités par l’agent virtuel sans intervention humaine. Nous nous attendons à ce que cette part continue de progresser dans les mois et années à venir.

Les clients qui appellent leur service clients et tombent sur un agent virtuel YeldaAI sont également bluffés, voici quelques-uns des témoignages reçus :

  • “C’est incroyable ! J’ai l’impression de parler à un humain !”
  • “[L’agent virtuel] a compris même quand je changeais de sujet puis quand je faisais référence à ma phrase précédente !”
  • “Mon problème a été résolu en 1mn30, alors que d’habitude je passe 10 mn dans la file d’attente.”

Voici un exemple en vidéo pour les hôtels Best Western : https://www.youtube.com/watch?v=aMDhLG7Vhc4

A propos de YeldaAI

Créée en 2018, YeldaAI est une plateforme SAAS dont la mission est de mettre l’intelligence artificielle au service de la relation client des entreprises.

Comptant des clients emblématiques comme Fnac Darty, Sodebo, Eiffage ou encore BNP Paribas, YeldaAI permet de déployer facilement et de piloter des agents virtuels téléphoniques pour les centres d’appels.

Témoignage de Thomas Guenoux, Fondateur de Yelda

“Cela fait des années que nous créons des agents virtuels pour nos clients. Avec le développement de l’IA générative, nous avons franchi un cap incroyable ! Les conversations avec les agents virtuels sont désormais plus fluides que jamais. A propos de l’évolution entre la V1 et la V2 de son agent virtuel, une cliente nous a dit : “c’est le jour et la nuit !”. Il s’agit d’une évolution tellement radicale que nous avons décidé de changer de nom : Yelda devient YeldaAI.”

“Nous arrivons au moment où les agents virtuels vont pouvoir traiter en autonomie l’ensemble des demandes les plus récurrentes. Les agents humains pourront maintenant se concentrer sur les demandes qui nécessitent un accompagnement humain, au lieu de passer leurs journées à répéter la même chose aux clients.”

Témoignage de Khaled Belbachir, Directeur des relations citoyennes à la mairie de Plaisir

“Notre robot, nommé OPTIMUS par nos habitants, apprend tous les jours grâce à un système d’amélioration continue et d’apprentissage au réel. Les résultats ont été extrêmement rapides et nous enregistrons, après seulement quelques mois d’utilisation, une diminution des appels pris au standard (divisé par plus de 2). En effet, Optimus répond directement à 50% des appels.”

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